【CheckPoint 360°™事例】セルフアウェアネスを深化させるオンライン時代のリーダー育成の旅路／リシュモンジャパン株式会社 カルティエ様

ブランドを守るために変革し続けるトップのコミットメント

早川：カルティエジャパン人事責任者の早川です。今回はブティックの店長を対象とした人材育成に関する取り組みをご紹介します。 

約5年前、CEOであるシリル・ヴィニュロンが「Transformを続けなければブランドを守れない」という言葉を用いて、変化の重要性を発信しました。

その中で、まずNew Competencyを導入。さらにFeedback cultureを醸成し、Self-Awareness、つまり自己認識を高めることでリーダー自らがTransformしていくことを打ち出しました。Feedback is a giftという言葉を全世界に浸透させ、彼自らも360度サーベイを体験。その後、順番にカスケードダウンされて店長まで実施されるなかで、日本においてはCP360を実践してきました。

CP360結果からみえたマネジャーの共通課題と人材育成の方向性

早川：実施にあたってのWHYの部分は、“セルフアウェアネスの強化”“フィードバック文化の浸透”“マネジャーの育成”の3つです。WHATの部分では、“CP360”“個別コーチング”“Follow-up Workshop”を実施しました。そしてHOWの部分は、全店長とその上司であるリテールマネジャー（RM）の合計40名を対象としました。もちろんHRが心構えと動機づけを丁寧にサポートしています。 

また、今まではコーチを招いて個別のコーチングセッションを実施していましたが、4月の緊急事態宣言をきっかけに全員オンラインコーチングに切り替えることになりました。最初は不安視していましたが、「オンラインだからこそ落ち着いて話せる」「その場で話した内容をレポートと共に後でじっくり振り返ることができた」など、非常にポジティブなフィードバックがありました。日常から離れて自分で考えるチャンスになったということです。また、行動計画書を作成するアクティビティや、セッション終了後に全体サマリーの報告会も実施。福島さんにお願いして課題の洗い出しもしていただいた結果、マネジャー自身が振り返る道しるべとなったのは言うまでもなく、組織の強みと課題を把握できました。これは会社として非常に重要なことで、社長レベルまできちっと報告して共有し、話し合いを重ねています。 

全体サマリー報告会についてご紹介します。CP360が示す18のスキルセットの中で6つの重要スキルを選んでくださいという設問があり、上司も店長も共通認識として“信頼を築く“のスキルセットを重要視していることがわかりました。ただ残りの5つは、残念ながら上司と店長の間で必ずしも一致はしていない状況でした。 

上司の考える重要スキルと店長の考える重要スキルにギャップがあったというのは大きな発見で、上司と店長の間に充分な量と効果的な質のコミュニケーションがとれていないことが課題として挙がりました。ここにギャップがあると、評価の面談の際の話し合いにも認識の違いが表れるのではないかという懸念も感じました。 

また店長たちのCP360のコンピテンシーにおいても、課題があることがわかりました。 

“部下育成”と“リーダーシップ”に関して店長は非常に高いスコアでしたが、“適応性” “対人関係”“コミュニケーション”は若干懸念の残るスコアでした。店長は、リーダーシップ力は非常に強いが適応性には改善の余地があるのではないか、またそれに続くコミュニケーションや対人関係にも課題があるように見えました。店長たちが杓子定規でなくその場に応じた行動をとれているかどうかの確認、それから店長が上司や部下に対してその人に合った響くコミュニケーションがとれているか、こういったところに私たちが取り組むべき課題があるのではと思いました。 

三つ目の課題として挙がったのは、上司と店長の重視する重要スキルのギャップです。“信頼を築く”というスキルセットについては相互理解もあり、重要スキルとして認識されており、かつ店長は高いスコアとなっていて、これは会社としても強みだとわかりました。一方で、上司は大事だと思っている“創造的に考える”については、店長の行動発揮が十分ではないのに、店長はそこまで重要視していない、というギャップがありました。また、重要スキルである“傾聴する”など対人関係に関するものにもギャップがありました。そこで私たちがたどり着いたのが、マネージャーラーニングジャーニーです。店長が継続して学んでいく環境を会社として整えることを続けていくべきだと考えました。

もう一つ、コーチングをしてくださった方から、「店長は部下からのフィードバックは真摯に受け止めているようだが、上司からのフィードバックについては、同じ熱量ではなかったかもしれない」と指摘を受けました。上司は、店長の業務内容や必要なコンピテンシーをきちんと理解しているかどうか確認する必要があると思っています。さらに、上司と店長の間に充分な量と効果的な質のコミュニケーションがとれているかも確認する必要があります。 

要するに、上司・部下のお互いの価値観にギャップがあるのではないか、上司・部下・同僚との関係性やコミュニケーションに改善の余地があるのではないかという気づきがあり、また先ほど申し上げたマネジャーのラーニングジャーニー、成長を実感させるための仕組みづくりが必要ではないかと考えました。そしてそれらをカルティエコンピテンシーとどう結びつけるかの意識づけが必要だと思っています。これを踏まえたアクションとして、チェックインの導入、そしてすでに店長には実施したDiSC®の実施、マネージャーラーニングジャーニー、カルティエ新コンピテンシーとCP360の紐づけを実行しています。

福島：早川様ありがとうございます。CP360実施の背景から、結果分析の流れをご紹介いただきました。今回、外部のプロのコーチから定性的なフィードバックをいただき、CP360のレポートデータから定量的な分析を行い、それを整理し社長以下エクゼクティブの皆様にご報告いたしました。 

その中でエクゼクティブの皆様は、いい意味で「ノンサプライズ」とおっしゃいました。つまり分かってはいたが、やはりそうだったか、というご感想です。そこで一気に、対人対応の部分に対しての施策を実施していこうという話になりました。またもう一つ印象的だったのは、社長が人材育成の価値をビジネス上重要であると位置づけていただいたことです。店長の成長が現場の体験を変え、顧客の体験を変えるという考え方です。社長が店長のDiSC®セッションをオブサーブして、きちんとそれをメッセージしてくださいました。経営者の想いがあり、組織として人材育成に対して価値を置いているからこそ、継続したジャーニーになっていると感じています。 

オンラインによるマネジャー育成プログラム実施。CP360、DiSC®の掛け合わせによる相乗効果とは？

木村：カルティエジャパンでラーニング＆デベロップメント部 トレーニングマネージャーに従事している木村です。今回の課題に対するアクションにおける一つの事例として、Everything DiSC®マネジメントについてご紹介します。 

まずは実施概要からご説明します。

やはり新コンピテンシーの認識とセルフアウェアネスの強化、あとはフィードバックカルチャーの醸成、そしてそのためのマネジャー育成は不可欠だと考え、Everything DiSC®マネジメントの実施を決定し、アセスメントを3月、フィードバックのセミナーをオンラインで7月から8月にかけて行いました。 

実は3月のアセスメントが終了した段階では集合研修を行う予定でしたが、コロナの影響でキャンセルとなりました。コロナが収束するまで延期するという選択肢もありましたが、やはり私たちはマネジャーの成長を止めたくないと考え、オンラインでセミナーを行うことにしました。そんな時期だからこそ自分自身と向き合う良い機会になるのではとも考えました。また、フォローアップのWorkshopも10月に実施しました。 

対象者は、先ほどのCP360の対象者と同じで、スタイルとしては対話型のオンラインセミナーです。今では同様のスタイルのセミナーもいろいろなところで実施されていますが、4月、5月の段階では、オンラインで集中してくれるのか、一方通行にならないか、本当に対話ができるのか不安がありました。その時、たまたまHRDさん主催のDiSC®のファシリテーション無料セミナーに個人的に参加。そこで気付いたのは、ファシリテーションがしっかり準備できていて工夫さえすれば、対話型のセミナーは充分可能だということ。その経験が私の背中を押してくれました。このセミナーでポイントとなるのは、CP360と組み合わせることです。これが今回のプレゼンテーションのメイントピックとなります。実際にこのDiSC®マネジメントのセミナーに参加する際には、CP360のレポートをもう一度よく読み込んでもらい、CP360を受けて上手くいったことは何か、いかなかったことは何かを、もう一度考え直してもらいました。そしてその結果のドキュメントをセミナーに持ってきてもらい、DiSC®とCP360の結果を比較することを要所で行いました。CP360は第三者からのフィードバック、つまり他者認知です。そしてEverything DiSC®マネジメントは自分が答えたアセスメントの結果、つまり自己認知です。他者認知と自己認知を組み合わせることで、自分自身の理解がものすごく深くなったと実感しました。まさに私たちが目指しているセルフアウェアネス強化というのが、ここで実現できました。また「小さな習慣」というのも実施しました。先ほどお伝えしたオンラインセミナーは2回に分けて行っていて、1回目と2回目の間に敢えて1ヶ月あけています。1回目で気付いたことを2回目のセミナーに向けて実践していく、という期間を設けたのです。その実践する内容を「小さな習慣」と名付けました。たとえば、部下の良いところを見つけて1日1回ほめるというような新たな習慣を作ることです。今でも店長の中には「小さな習慣」を実践している方もいて、これは効果的であったと感じております。また、DiSC®には、ある特定の人と特性を比較しレポートにするという機能があります。 

先ほど早川から話があったように、店長と上司の関係に課題があったので、このレポートを使って積極的に面談するよう伝えました。 

CP360とEverything DiSC®マネジメントを組み合わせた結果、セルフアウェアネスが深まりました。また対話型のオンラインセミナーを実施することで、ただセオリーを学ぶのではなく、参加者が互いの現場でのマネジメント経験を学ぶことができました。 

継続性と一貫性を持った「学びの旅路」にCP360、DiSC®が有機的に組み込まれる

木村：続いて、マネジャーの育成を目的としたCP360、DiSC®研修についてご説明します。私たちが大切にしているコンピテンシーの浸透、およびフィードバック文化の醸成という信念に基づき、二日間にわたって実施しました。さらにフォローアップのワークショップも10月に実施。CP360、DiSC®の振り返りで、実際現場でどうだったかという話し合いの機会を設けました。また、継続的な学び、つまりラーニングジャーニーを取り入れるということで、リーダーシップ研修が続々と計画されています。 

コンピテンシーを浸透させるために行ったのが、コンピテンシーワークショップです。コンピテンシーというのは知っているだけでは意味がないので、どのようにアクションするのか、体現するのかを考えるアクティビティを実施しました。こちらは全社員が対象で、全社員への落とし込みがあることで、店長のアウェアネスも高まりました。会社が求めているスキルや行動、あるいはマインドを振り返り、それが自分のCP360の結果とどのように結びついているのかを考える良い機会になりました。 

さらに、フィードバック文化をつくりあげるためのアクションとして、チェックインというミーティングを導入。チェックインとは、上司と部下との間に信頼関係を築くという目的に沿って、部下とのミーティング機会を多く持ってほしいというものです。中間面談や期末面談以外のタイミングで、部下の成長やキャリア、健康、今考えていることなどを月に1回は話す仕組みを導入しました。このチェックインのミーティングに、DiSC®の比較レポートを使ったというケースもありました。このように私たちは、「マネジャー育成」「新コンピテンシー浸透」「フィードバック文化の醸成」をするために、いろいろな角度からアプローチしています。そして、これら一つひとつのことが相乗効果を発揮するように、私たちはメッセージを送り続けなければならないと考えています。 

このラーニングジャーニーの次のアクションとしては、効果測定という意味でCP360をもう一度実施したいと考えています。1回目と比べてどのような行動変化があったのか、フィードバックにどんな違いができたのかを目に見えるような形で確認する、これもラーニングジャーニーの一つとして取り入れてまいります。 

実際に店長たちに説明する時には、堅苦しくならないようチャート図ではなくイラストで表しています。CP360から始まり、Everything DiSC®マネジメント、フォローアップワークショップ、チェックイン、そしてコンピテンシーワークショップと本社のリーダーシップ研修、これを一つひとつクリアにしていくことで、皆さんには明るい将来が待っていますというメッセージなのです。 

コンピテンシーを「自分ごと化する」上でのアセスメントの重要性

木村：ここからは、ラーニングジャーニーの一つであるフォローアップのワークショップについてご紹介したいと思います。 

繰り返しになりますが、これもマネジャーの育成のための取り組みです。その背景には新コンピテンシーの浸透、そしてフィードバック文化の醸成という目的があります。 

ここで課題となったのは、カルティエの新コンピテンシーとCP360のコンピテンシー/スキルセットをどう紐付けていくかです。そのためのエクササイズをこのフォローアップのワークショップで実践しているので、ご紹介したいと思います。 

ワークショップにCP360のレポートを持参してもらい、CP360の18のスキルセットのうち、自分にとって課題だと思うもの三つを選択、それが会社のどのコンピテンシーに該当するかというエクササイズを行いました。 

私たちの会社で26のコンピテンシーが導入され、今期はそのうちの13のコンピテンシーにフォーカスし。こういった一つひとつのコンピテンシーが、CP360のスキルセットにどのように紐づくかを考えるエクササイズです。 

例えば、“傾聴する”というスキルセットがあります。これを私たちの会社のスキルセットに当てはめると「コミュニケーション能力」に集約されることになります。また、“向上しようと努力する”、これをコンピテンシーに当てはめるなら「自己認識」「能動的な学習」になる、などと考えるエクササイズです。これは結構盛り上がり、研修後アンケートでも「印象に残った」というコメントが多く寄せられました。個人的にも、こういった外部にある情報を自分ごと化して自分自身の成長や会社のビジネスに紐づけることは、とても大事なプロセスだと思っています。今回のエクササイズは、そのプロセスを体験する機会になりました。 

ここからは受講者からのフィードバックをいくつかご紹介したいと思います。

現場からの反響。マネジャーの成長がビジネスの成果につながる

木村：以下は店長Aさんからのコメントです。 

まずCP360については、部下や周りからこのように思われていたのかと衝撃を受けた、自分が一生懸命やっていることが周りにはあまり認知されていないことに気が付いた、ということでした。 

彼は自分の評価と他者からの評価を比較した際、少し開きがあったそうです。そんなことから自分自身に甘いのでは、と気付いた部分があったとも言っていました。CP360の結果を受けて、今までは自分の考えをベースにグイグイと仕事を進めることが多かったけれど、「このアクションをすると相手はどのように感じるか」と相手がどう思うかを考えるようになったそうです。これもマインドの部分での大きな変化だと思います。 

そして、DiSC®とCP360の内容は一貫性が見られたので受け入れやすかったという話をしておりました。 

また、自分の課題はコミュニケーションにあるのでは？という彼自身の気付きがあり、そこで「小さな習慣」として「毎日チームメンバーを褒める」ことを意識。そうすることで、相手の良い点を探そうという視点が生まれたり、褒めた相手から話しかけられることが多くなったりと、効果を実感していると話していました。 

もう1ケースとして店長Bさんの事例を紹介します。 

彼は、最初にネガティブなフィードバックにショックを受けていると正直に話してくれました。一方で、自分が知らなかった強みを知ったことは大きなモチベーションとなった、とも言っていました。その結果から「創造的に考える」「職責を委任する」という自分の弱みを自覚し、それらを受けて「創造的に考える」ことが弱みならスタッフから積極的にアイディアをもらう、そして敢えて「任せる」ことを意識してみたところ、結果に結びついたそうです。 

10月に私たちの会社でジュエリーのイベントがありましたが、この店舗はチームワークを発揮し、店舗として未だかつてないほどの売上を出したと喜んでいました。これは、自分がスタッフに任せた結果だとはっきり言っていました。CP360、DiSC®の結果が直接ビジネスの成果につながった好事例だと思います。 

彼にとってDiSC®は恐いくらい当たる、100％腹落ちする結果で、CP360の納得度が高まったという話もしていました。自分自身のアプローチを変えたことで大きく成長したスタッフがいることは、私も聞いていてすごくうれしく思いました。ただ、まだ全員というわけではないので、今後のコミュニケーションの方法を変えていく必要があると言っていました。彼は個人的にDiSC®をとても気にいったようで、是非自分の店舗スタッフ全員に実施して欲しいとも話していました。 

これらが実際に弊社の店長でラーニングジャーニーを経験した人たちからのフィードバックです。 

それでは最後に今後の検討についてもお話をさせていただきます。 

今後のアクションとして、早川が紹介した課題にアプローチしていきます。具体的には、マネジャーのラーニングジャーニーは継続していきます。またその一部にはなりますが、CP360をもう一度実施して彼らの成長を可視化したいと考えます。こちらの課題の中にも成長を実感させるためのサポートが必要とありますので、もう一度実施して体感してもらいたいと考えています。 

また新コンピテンシーの発揮も重要なテーマですので、私たちの会社の新コンピテンシーとCP360のスキルセットとの紐づけで、それを実現していきたいと考えていますので、引き続きアプローチしていきたいです。そして、全スタッフにDiSC®を実施することを検討しています。 

これらの一連のアクションを通じて、コミュニケーションは本当に大切だと感じました。より効果的なコミュニケーションをカルティエ全体に浸透させるために、DiSC®を実施することを検討しています。 

以上が、今年1年を通じて行ってきた、当社のリーダー育成事例の紹介です。 

福島：早川様、木村様ありがとうございました。コロナ禍において変化を余儀なくされるビジネス環境の中、人材育成の歩みを止めず、オンラインのみの人材育成プログラムでも、しっかりとビジネス成果に結びつけることができた素晴らしい成功事例でした。経営層、人事部門による一貫したリーダー育成へのコミットと、その中に効果的に人材アセスメントを組み込んだ本事例は、多くの企業様のご参考になることと確信しています。

2020年12月18日